Votre site Web : un commercial en plus
Travailler mieux pour gagner plus.
Votre site doit être un outil d'informations dynamique qui doit porter votre
actualité et vivre au rythme de vos opérations.
Votre stratégie de communication Web passe par des changements
de paradigme, où, le savoir-penser " Client " et savoir-parler
" Client " sont les clés de votre réussite.
À l'heure où la plupart de vos clients potentiels effectuent leur recherche de fournisseur sur le web, disposer d'un commercial — en l'espèce, votre site Web —, disponible 24h/24, 7j/7, pour répondre à ces futurs clients devient indispensable.
Si votre entreprise a compris que c'est sur la qualité du service au client que se joue la concurrence, votre site Web peut devenir, un instrument efficient de votre action commerciale.
Si votre organisation est branchée " clients ", qu'elle sait animer cette nouvelle forme de relations où le Vous remplace le Nous, la conversion des prospects en clients se réalisera.
Regardons ensemble comment ce " commercial en plus " pourra développer cette nouvelle clientèle tout en renforçant vos liens avec vos clients existants.
Penser " besoin client "
Lors de la création d'un site Web, le premier souci des responsables d'entreprises
dans la majorité des cas est de répondre à la question :
" Comment peut-on présenter notre entreprise sur le Web ? ".
Du coup les sites d'entreprise sont des plaquettes commerciales comportant les
rubriques habituelles :
- Notre société
- Notre activité
- Nos produits
- Nos services
- Nos partenaires... et bien sûr, le fameux " pour nous
contacter ".
Très bien ! Mais le client là-dedans ?
Si un internaute se rend sur votre
site c'est qu'il recherche des informations qui lui sont nécessaires.
Son seul intérêt est le sien. Il sera plus intéressé par des offres commerciales ou des
informations techniques que par l'histoire de votre entreprise ou l'identité
de chacun de vos collaborateurs.
La question fondamentale devient alors :
" Comment peut-on apporter des réponses concrètes et des
solutions à nos visiteurs ? ".
Intéressez-vous à eux
Ils s'intéresseront à vous.
Ce n'est pas à vous que nous allons l'apprendre
: le propre du commerce c'est de détecter un besoin et de le satisfaire.
Si votre site entretient un dialogue avec votre visiteur et met en évidence votre
volonté d'apporter avant tout un service, alors vous avez gagné : le fameux bouton " pour
nous contacter " aura enfin
servi à quelque chose.
Ce sont donc des réponses aux questions de vos visiteurs que votre site Web doit apporter.
C'est en vendant le moins qu'on vend le mieux.
Il faut vous concentrer sur les besoins de vos visiteurs/prospects, et non pas sur la mise en scène commerciale de vos produits et services.
Ceux-ci n'auront pas envie d'acheter vos produits si l'information est pauvre, car c'est avant tout une information qu'ils viennent chercher.
Et comme tout un chacun est paresseux et impatient, il faut leur apporter cette information, là, tout de suite.
Comprendre son besoin et proposer une solution au problème d'un futur client devient alors la ligne de force de votre site Web.
Le médium est le message
Le Web n'existait pas encore que McLuhan1, en 1967, disait que le moyen de transmission par lequel nous recevons le message2, c’est-à-dire le médium, exerce autant, sinon plus d’influence sur nous que le contenu lui-même.
La forme devient alors primordiale. Le design doit valoriser l'image de l'entreprise par le biais des éléments graphiques (images, couleurs, typo), renforcer son identité visuelle et produire un sentiment de confiance chez le visiteur.
L'architecture d'un site web doit permettre au visiteur d'accéder très rapidement à l'information qu'il cherche.
Enfin, le Web étant le premier médium de masse qui privilégie l'échange particulier, le site doit offrir la possibilité de réagir à vos annonces et provoquer le dialogue avec le visiteur.
Être vu mais être lu
Écrire pour le Web, c’est donc écrire pour un utilisateur qui cherche une information.
Les pages qui seront publiées sur votre site Web doivent montrer votre excellence dans votre secteur d'activité, votre spécialisation.
Vos services, vos produits doivent contenir l'USP qui apportera la démonstration au visiteur qu'il n'y a pas lieu d'aller chercher plus loin.
Le visiteur deviendra alors un prospect qu'il faudra convertir en client dans l'invitation qui sera faite sur votre site à prendre contact.
Mais l'écriture Web est difficile et peut devenir périlleuse3.
Le risque est grand en effet de perdre un prospect d'importance si vous n'observez pas les règles du rédacteur Web :
- Faire concis :
« Je vous écris une longue lettre parce que je n'ai pas le temps d'en écrire une courte. » Voltaire
On ne conçoit pas sa communication Web comme on construit sa communication Papier. Sur le Web, le Contenu est comme le Code (informatique) : c'est quand il n'y a plus rien à ôter qu'il est parfait. - Faire pro-pre :
« Préparez-vous, je vais parler en français: une entreprise terrifiante et qui sera une dure épreuve pour votre amitié envers la Grande-Bretagne. » Winston Churchill
Écrire pour le Web est déjà complexe. Truffer sa page de fautes de syntaxe et d'orthographe donnera une image désastreuse de votre organisation. - Faire rebondir :
« Ce ne sont pas les perles qui font le collier, c'est le fil. » Gustave Flaubert
Si un visiteur lit un article sur votre site, forcément, le sujet l’intéresse.
Si vous publiez plusieurs articles (voire en les découpant) sur le même thème, vous multipliez vos chances de satisfaire les attentes des visiteurs.
Si l'information que vous publiez est neuve, actualisée périodiquement, riche, précise et bien mise en scène, vous crédibilisez votre entreprise et ses solutions et démontrez votre expertise sans avoir à le dire.
C'est en vendant le moins qu'on vend le mieux. Bis repetita placent.
Fidéliser
Sur l'Internet il existe un moyen redoutable pour faire que l'on ne vous oublie pas : c'est le courrier électronique.
Avant de penser à développer de nouvelles relations commerciales, pensez à vos clients actuels.
Comment renforcer vos liens avec ceux-ci ?
De quoi ont-ils besoin ?
Nous sommes ici dans une relation directe avec le client. L'important ce n'est pas qu'il visite votre site tous les jours pour satisfaire vos statistiques de fréquentation, c'est que vous apportiez l'information dont il a besoin sur son bureau. Et qu'il pense à vous.
Vous avez des choses intéressantes à dire ? Écrivez-les !
Vous avez 25, 50, 100, 200 clients ?
À l'heure du courrier électronique vous n'allez pas passer 3 jours au téléphone
ni organiser un mailing par courrier postal pour les informer.
La lettre d'information par courriel est l'un des moyens les plus sûrs et certainement le moins coûteux
pour toucher individuellement vos clients.
Mais attention ! Il ne faut pas confondre
lettre d'information et journal de propagande.
Un petit courriel régulier, avec 3, 4 informations, suffit. Il préparera le terrain commercial en suscitant une
prise de contact.
Si vous encouragez vos clients à rentrer en contact avec vous, répondez-leur. C'est la moindre des politesses.
Un client frustré par un courriel resté sans réponse refusera que vous passiez votre temps à prospecter alors qu'il
vous fait l'honneur de vous apporter sa clientèle.
C'est à cet endroit qu'intervient votre organisation. C'est toute votre entreprise qui est concernée par les clients. Votre organisation doit placer le client au centre de vos services et la communication entre les différents acteurs de la chaîne commerciale doit être sans failles.
Votre site Web, votre Blog, votre Newsletter, seront alors ces vecteurs qui démultiplieront vos potentialités.
En marge :
- 1 Pour aller plus loin sur sa pensée, vous pouvez consulter cet article sur Wikipedia : Marshall McLuhan, théoricien de la communication.
- 2 L'ouvrage s'intitule en fait " Le médium est le Massage ". D'après le fils de l'auteur, ce titre serait au départ dû à une coquille typographique du compositeur. Quand l'imprimeur sortit les épreuves, McLuhan s'en amusa et décida de laisser ce titre.
- 3 Vous pouvez consulter sur hiseo, cet article publié originellement sur mon ancien blog, nomasis : La rédaction de pages Web.
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